3 Min de lectura | Los clientes que deseen presentar una reclamación bancaria primero deberán hacerlo ante el departamento de atención o de defensa del cliente de la entidad. En el caso de que no fructifique, tendrá un plazo de entre 15 días y dos meses -en función del perfil- para recurrir al Banco de España. El regulador emitirá un informe final no vinculante en un máximo de 90 días.

Si la entidad financiera con la que operamos habitualmente, o en la que tenemos domiciliada la nómina, nos ha cobrado una comisión indebida o un cargo en la tarjeta que no es correcto, tenemos derecho a presentar una reclamación. A continuación, explicamos cómo reclamar tanto al banco como, en última instancia, ante el Banco de España.

Reclamación ante la entidad financiera

El primer paso para presentar una reclamación es hacerlo ante el departamento de atención al cliente de la entidad financiera con la que operamos. Además, algunos bancos cuentan con la figura del defensor del cliente para tramitar y resolver las reclamaciones y quejas de los clientes.

En este caso, lo recomendable es presentar la reclamación en formato escrito. A través de este enlace, el Banco de España recoge los titulares y las direcciones de los servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades que operan en nuestro país.

Si la resolución no es satisfactoria o la entidad no contesta en 15 días hábiles -servicios de pago- o un mes -otras reclamaciones del consumidor- o dos meses –si no es de un consumidor-, la solución pasa por reclamar ante el Banco de España.

Reclamación ante el Banco de España

Documento

https://bit.ly/358SpuN

El Banco de España, a través de su Departamento de Conducta de Entidades, ofrece a los consumidores y clientes bancarios la posibilidad de tramitar reclamaciones. Es una forma sencilla, rápida y gratuita de resolver un conflicto con una entidad financiera, ya que su Servicio de Reclamaciones realiza un informe que detalla si el regulador del sector financiero español ha detectado algún tipo de falta en términos de transparencia o protección a la clientela.

El organismo, que vela por las buenas prácticas y usos bancarios, permite presentar esta reclamación por varias vías:

  • Vía telemática: En la página web, a través de certificado electrónico, DNI electrónico o Cl@ve
  • Por correo ordinario: Deberemos dirigir el escrito al Departamento de Conduta de Entidades del Banco de España (C/ Alcalá, 48 28014 Madrid).
  • De forma presencial: A través de la sede central o de las 15 sucursales que el organismo tiene repartidas por España.

Datos de la reclamación

La reclamación, escrita o digital, deberá contar con los siguientes datos:

  • Nombre completo del cliente o consumidor y de la entidad ante la que se presenta la reclamación. Si se detalla la oficina concreta, mejor.
  • Copia de la reclamación presentada ante el defensor del cliente o servicio de reclamaciones de la entidad.
  • Motivaciones y documentación que respalden la reclamación.

En cuanto se inicia el expediente, el Banco de España se pone en contacto con el cliente y con la entidad, que tendrá derecho a presentar sus alegaciones y que las mismas sean presentadas ante el consumidor afectado. El Banco de España emitirá un informe final en el plazo de 90 días, que se comunicará tanto al cliente como a la entidad.

Tras recibir esta resolución, que no es vinculante, la entidad tendrá un plazo de un mes para decidir si la acepta y rectifica -o no- su procedimiento.

Borja Carrascosa Consultor
Borja Carrascosa Nogales
Consultor y Periodista Económico en Revista Capital | Web

Consultor, con una experiencia de más de seis años; periodista con 16 años de trayectoria como analista económico y financiero y MBA por IE Business School.