¿Es obligatorio tener hojas de reclamaciones?
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Acabas de abrir un local de cara al público y la ilusión porque todo fluya bien te ha hecho olvidar un pequeño detalle: ¿y si los clientes no están conformes con algún servicio y piden la hoja de reclamaciones? ¿Es obligatorio tenerlas? ¿Cómo se consiguen?
Aunque esperamos que nunca tengas que hacer uso de ellas, te contamos todo al respecto para que salgas de dudas.
¿Cuándo es obligatorio disponer de libro de hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son un derecho que tienen los consumidores por el cual pueden presentar una reclamación en el propio establecimiento cuando consideran que sus derechos han sido vulnerados.
Con carácter general, cualquier persona física o jurídica que presta sus servicios o vende sus productos de cara al público tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones. En concreto, los establecimientos dedicados al comercio de productos o servicios deben tenerlas, tales como bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, tiendas de moda, centros comerciales, talleres de reparación de electrodomésticos, talleres mecánicos de vehículos, empresas de transporte de viajeros, hoteles y gasolineras.
Por su parte, los profesionales liberales colegiados están exentos, ya que, en estos casos, las reclamaciones deben presentarse ante el colegio profesional que corresponda.
No obstante, cabe recordar que las competencias sobre consumo y comercio están transferidas a las Comunidades Autónomas, por lo que son estas las que tienen la última palabra. Por tanto, el listado de lugares que deben disponer de hojas, así como las condiciones, pueden variar de una región a otra.
¿Hay que poner un cartel?
Además de la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones, hay que anunciar que se tienen mediante un cartel perfectamente visible en el que figure un texto parecido a “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. De nuevo, cada comunidad es la que indica cómo debe ser el cartel anunciador y lo que hay que escribir en él.
¿Qué pasa si no se tienen hojas de reclamaciones?
Si una persona pide la hoja de reclamaciones, el establecimiento debe proporcionársela en ese momento y lugar, y de forma gratuita. En caso contrario, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva una sanción que puede llegar a los 5.000 euros, según la Comunidad Autónoma.
Además, ante la negativa, el cliente puede solicitar la asistencia de la Policía Local para que levante acta, la cual se remitirá al órgano competente de consumo, que iniciará un expediente sancionador.
¿Dónde se solicita el libro de hojas de reclamaciones?
Los impresos oficiales pueden solicitarse en el ayuntamiento donde se desarrolla la actividad, si éste tiene asumida la distribución de hojas de reclamaciones. En caso contrario, en las oficinas de consumo de la Comunidad Autónoma que corresponda.
La documentación que hay que aportar es:
- Fotocopia del alta del Impuesto de Actividades Económicas o cualquier otro documento administrativo que evidencie el desarrollo de la actividad empresarial.
- Fotocopia de las escrituras de constitución de Sociedad, cuando proceda.
- Fotocopia de la licencia de apertura del local.
En algunas comunidades hay que pagar una tasa.
MAPFRE
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